What is NPS?

Net Promoter Score (NPS) je pokazatelj koji se koristi za mjerenje razine zadovoljstva i lojalnosti kupaca prema brendu, proizvodu ili usluzi. NPS se temelji na jednostavnom pitanju: „Koliko je vjerojatno da biste preporučili našu tvrtku ili uslugu prijatelju ili kolegi?” Odgovori se daju na skali od 0 do 10, gdje 0 znači “definitivno ne preporučujem”, a 10 “definitivno preporučujem”. Rezultati se zatim kategoriziraju u tri kategorije:

• Promotori (ocjene 9-10): Kupci koji su entuzijastični prema brendu i vjerojatno će ga preporučiti.
• Neutralni (ocjene 7-8): Kupci koji su zadovoljni, ali nisu posebno lojalni.
• Kritičari (ocjene 0-6): Kupci koji su nezadovoljni i mogu odvratiti druge od korištenja usluga tvrtke.

Zašto je NPS važan?

NPS je važan pokazatelj jer pomaže tvrtkama razumjeti u kojem su stupnju njihovi kupci zadovoljni i spremni preporučiti njihove proizvode ili usluge. Tvrtke poput pružatelja WordPress hostinga ili softvera za internetske trgovine mogu na temelju NPS-a bolje analizirati svoje prednosti i slabosti te procijeniti koje aspekte njihova poslovanja treba poboljšati.

Kako izračunati NPS?

Da biste izračunali NPS, oduzima se postotak kritičara od postotka promotora. Rezultat se kreće na skali od -100 do 100; što je viši, to su pozitivnija mišljenja o brendu. Internetske tvrtke, poput pružatelja hostinga, često koriste NPS za redovitu ocjenu kvalitete usluga.

Koje prednosti donosi NPS?

Zahvaljujući NPS-u, tvrtke mogu brzo identificirati potencijalne probleme, mjeriti učinkovitost marketinških aktivnosti te povećavati razinu zadovoljstva kupaca. NPS je jednostavan za implementaciju i pruža vrijedne podatke koji podržavaju procese odlučivanja i strategiju razvoja brenda.