Kako pisati dobre e-mailove? 10 ne tako dobrih navika

E-mail komunikacija ima svoja pravila. Na e-mailove prijatelja odgovarat ćemo drugačije nego na poslovne. Iako svi znamo kako bi u praksi to trebalo izgledati, često zaboravljamo na specifična pravila prilikom razmjene poruka. Takve aktivnosti možda nisu štetne, ali mogu biti teške i jednostavno dosadne. Pogledajte 10 ne tako dobrih navika prilikom pisanja emailova kojih bi se bilo dobro riješiti. 

U ovom ćete članku naučiti:

• Što je e-mail etiketa?
• Zašto se ne isplati spamati?
• Kako odabrati temu da ne bude zanemarena?
• Zašto može biti neučinkovito pretjerano koristiti gumb visokog prioriteta?

Svaki dan šaljemo e‑ mailove

Početkom 2019. tvrtka za istraživanje tehnološkog tržišta Redicati objavila je izvješće u kojem stoji da imamo više od 3,9 milijardi aktivnih korisnika emaila diljem svijeta. Usporedbe radi, procjenjuje se da na našoj kugli zemaljskoj ima 3,5 milijardi aktivnih korisnika kanala društvenih medija. U istom izvješću nalazimo da prosječni američki službenik u uredu/korporaciji prima u prosjeku 126 e-poruka dnevno.

Spam Laws, portal za istraživanje internetske sigurnosti, procjenjuje da je svake godine u posljednje 4 godine poslano 60 milijardi neželjenih poruka. IBM navodi da se, ovisno o industriji, do 60% e-mailova otvara na mobilnim uređajima, a 82% zaposlenika čita poslovne poruke nakon radnog vremena. Kao što vidite, e-mailovi su prodrli u naše živote i postali dio svakodnevice. Za mnoge ljude je podizanje telefona prva stvar koju učine kada se probude. Druga je pranje zubi ili provjeravanje pristigle e-pošte.

Oznaka e-pošte

Postoji tzv mrežni bonton – skup neformalnih standarda koji pokazuju kako se trebamo ponašati na webu. Isto vrijedi i za slanje emailova. Peggy Duncan, stručnjakinja za produktivnost i autorica knjige Conquer Email Overload with Better Habits, Etiquette and Outlook, na svojim stranicama navodi sljedeće: “Način na koji pišete govori o tome tko ste i može negativno utjecati na vašu reputaciju među kolegama, šefovima i klijentima” .

Stoga se dobro riješiti nekih “otrovnih” navika koje nisu dobrodošle, posebice u poslovnoj komunikaciji. Evo najvažnijih od njih.

1. Pogrešni primatelji poruke ili previše primatelja poruke

Kada šaljete e‑mail, razmislite tko zapravo mora biti njegov primatelj? Često umjesto konkretnog upita dotičnoj osobi, poruku dobiju brojne kolege koji s njim nemaju nikakve veze. Ako je lista primatelja dugačka, a svaki put pritisnemo “Odgovori svima”, deseci neželjenih poruka završe u inboxu desetak ili čak nekoliko desetaka ljudi.

To se često događa u korporacijama gdje se stvaraju aliasi, npr. “Odjel prodaje”, “Odjel oglašavanja” itd. Nestručno korištenje istih uzrokuje kaos i nepotrebne frustracije. Prije nego što pritisnemo “Pošalji poruku”, još jednom provjerimo stiže li doista na pravu adresu.

2. Naslovi koje primatelju ne govore ništa

Ovo je još jedna boljka koja je pogodila modernu komunikaciju emailom. Zaboravljamo da naslov emaila treba obavijestiti primatelja što će biti u njemu. Sam naslov „Susret“ malo govori. “Susret s medijima” daje više podataka, a “Susret s medijima za promociju proizvoda X” sadrži sve što je bitno.

Peggy Duncan predlaže da bi naslovi emailova trebali biti poput naslova u časopisima. Oni trebaju poticati njihovo otvaranje i sadržavati barem minimum podataka o kojima možemo pročitati u emailu. Jasna definicija naslova također vam omogućuje jednostavno organiziranje izlazne ili ulazne pošte i traženje relevantne poruke.

3. Naslovi koje ne odgovaraju poruci

Koliko puta se vam dogodilo da ste nakon kontakta s klijentom, izgubili komunikaciju i kontakt je prekinut na nekoliko tjedana ili čak mjeseci? Da li vam se dogodilo da morate ponovno kontaktirati tu osobu zbog sasvim druge stvari?

Jeste li napisali poruku s novim naslovom ili ste nastavili stari razgovor? Ako stvarno želite kontaktirati osobu drugi put, a ne želite ili ne možete poslati novu poruku, promijenite polje naslova tako da odgovara novom razgovoru.

4. Slanje odgovora od jedne rečenice ili čak jedne riječi

Odgovaranje na email s tekstom “Hvala” ili “OK” ni na koji način ne ubrzava vaš razgovor. Površni “OK” čini se u redu samo kao odgovor na vrlo jednostavno pitanje.

Naravno, ponekad moramo odgovoriti: “Primio sam materijale, hvala”, međutim, ova poruka je jasan odgovor na prethodne emailove i dodaje nešto cijelom razgovoru. Pošiljatelju također daje sigurnost da smo primili sadržaj koji nam je poslan.

Ako ne moramo odgovoriti putem emaila, možemo čak poslati SMS ili poruku putem chata. 

5. Šaljite brze odgovore, čak i ako ništa ne dodaju razgovoru

Ako dobijemo e-mail s upitom koji zahtijeva analizu, prikupljanje podataka, izradu dokumenta, nema smisla odgovoriti jednom rečenicom. Pripremimo sve potrebne materijale, prikupimo potrebne podatke i tek onda odgovorimo na poruku.

Kak je Peggy Duncan rekla: “Umjesto da steknete reputaciju osobe koja brzo odgovara, usredotočite se na reputaciju nekoga tko šalje promišljene i kvalitetne odgovore.” Jednostavno zar ne?

6. Pretjerano korištenje visokog prioriteta

Visoki prioritet u vašem sandučiću e‑pošte je poruka koja prikazuje uskličnik koji vam govori da je izuzetno važna. Ovo rješenje je kreirano kako bi obavijestilo primatelja da se radi o sadržaju na koji pošiljatelj želi dobiti odgovor u kratkom vremenu, čak i za nekoliko minuta ili ga primatelj mora pročitati.

Zlouporaba ove opcije može se loše odraziti u poslovnoj komunikaciji. Ako imamo nešto važno priopćiti, možemo to učiniti s predmetom/naslovom. Jednostavno u predmetu napišimo: “Sastanak s medijima o promociji proizvoda X – HITNO!” i već dobivamo sličan učinak.

7. Nedostatak potpisa

Potpis primatelju govori tko smo. To je naša posjetnica, pozdrav, stisak ruke, izraz poštovanja prema čitatelju.

U poslovnoj korespondenciji treba sadržavati vaše ime i prezime, radno mjesto, naziv tvrtke za koju radimo, kontakt podatke i poveznicu na web stranicu na koju primatelj emaila može kliknuti kako bi saznao više o vama i vašoj tvrtki. Slanje e-pošte bez potpisa čini nas neprofesionalnima ili još gore, daje dojam kako nismo ovlašteni koristiti predmetnu email adresu.

8. Ljepljenje fotografije izravno u tijelo emaila ili šaljete velike privitke

Mnogi ljudi brkaju dodavanje privitaka sa lijepljenjem fotografije u tijelo e-pošte. Prilog koji se šalje kao dodatna datoteka i lijepljenje slike u sadržaj nije isto. Osim toga, ovisno o tome kako je primatelj postavio poštanski sandučić, ona se može ili ne mora prikazati.

Ako često šaljemo ovu vrstu sadržaja, dobro je razmisliti i o tome može li primateljev inbox prihvatiti datoteke koje šaljemo – riječ je o njihovoj veličini. Neki programi za e-poštu neće ih prihvatiti ako je poruka npr. veća od 20 MB. Kada stvarno trebamo poslati veću količinu materijala, dobro ga je prenesti na server i u emilu poslati link za preuzimanje.

U tu svrhu možete koristiti FTP na našem hostingu koji će raditi s bilo kojim hosting paketom. Druga je mogućnost namjenska usluga, poput popularnog weetransfera. Opcija je također postaviti datoteku na svoj račun na javnom cloudu (npr. One Drive) i povezati linkom.

9. Slanje spama

Spamati možete i na poslu. Slanje smiješnih mačića kolegama e-poštom s poveznicama na videozapise može biti jako neugodno, pogotovo kada poruku šaljemo svim primateljima u određenoj grupi. Razmotrimo da li je to doista profesionalan pristup. Za neke kolege trenutak opuštanja može biti prikladan, ali ne vole svi ovu vrstu poruka na emailu tvrtke.

10. Pisanje velikim slovima

Pisanje cijelog sadržaja emaila velikim slovima smatra se u mrežnom bontonu vikanjem na primatelja sadržaja. Razmotrimo želimo li doista koristiti tipku Shift / Caps Lock prilikom pisanja/dodavanja sadržaja. Nitko ne voli da se na njega viče. 

Email pravila – sažetak

Ovih 10 ”pravila” su najvažnije stvari koje morate imati na umu prilikom slanja emaila. Komunikacija emailom nije komplicirana, no važno je pridržavati se gore opisanih pravila. To će nam olakšati posao, a u očima poslovnih partnera i kupaca izgledat ćemo kao profesionalci.