Da li biste kupili automobil bez garancije, TV prijemnik, osobno računalo ili nešto drugo? Takvo nešto vam sigurno ne bi palo na pamet.
Slične garancije postoje i kod pružatelja telekomunikacijskih i internetskih usluga – a zovemo ih SLA (Service Level Agreement tj. Ugovor o razini pružanja usluga).
Dakle, što je SLA? SLA je “temelj” između davatelja usluga i korisnika, on određuje očekivanja između njih tj. točno određuje odnose za obje strane.
Dobar SLA sadrži sljedeće informacije:
- Što davatelj usluga obećava?
- Kako će to isporučiti?
- Kako će mjeriti obećano?
- Što se događa ukoliko ne isporuči obećano?
Ukratko, dobar SLA pomaže davatelju usluga da objasni korisniku što i na koje načine isporučuje i daje jamstvo korisniku da će mu obećana i očekivana razina usluge biti isporučena!
Vjerojatno ste do sada naletili na ovakve rečenice – “Ne garantiramo uptime, ali izmjereni uptime nam je xy %” ili “Uptime ne garantiramo, ali u zadnjih tri mjeseca je xy %”. Što reći na to?
Izmjeren uptime je dobar, ali garantirani uptime je bolji!
Provjerite da li vaš davatelj usluga nudi SLA, u kojim slučajevima, i za što. Provjerite postoji li kakav small print koji će vam izazvati komplikacije kad vam to najmanje bude trebalo, i provjerite da li je taj SLA dovoljno dobar za vas.
Odnos garantiranog uptime SLA i stvarne (ne)dostupnosti usluge. Izvor: www.pingdom.com
What’s the point? Kvalitetni davatelji telekomunikacijskih i internetskih usluga ulažu svoj novac, trud i znanje da bi stvorili dovoljno dobru infrastrukturu i bili u mogućnosti pružiti superiornu kvalitetu usluge. Po tome se razlikuju od konkurencije i to su spremni jamčiti svojim novcem. Iskoristite to, nema razloga da taj rizik preuzimate na sebe. Samo kod davatelja usluge koji stoji iza svog posla i daje garancije naći ćete partnera koji je jednako dobar kao i vi i koji cijeni vaš biznis jednako kao i svoj.
Uptime i dostupnost su dvije različite stvari, uptime servera može biti i 5 godina a da posjetitelji ne mogu do tog servera svaki drugi dan?
Također, razlika je i u dostupnosti servera i njegovoj funkcionalnosti, osnovna statistika pingdoma npr. daje dobar uvid u mrežnu dostupnost no što to vrijedi ako korisnik umjesto željene stranice vidi npr. “Database error: Too many users”…
Znači paziti dobro da je u SLA opisana i dostupnost i funkcionalnost stranica da ne bi bilo nesporazuma
Naravno. Recimo u našem SLA piše:
4.3. Davatelj usluga se obvezuje da će FTP, HTTP, POP3, SQL servisi (u daljnjem tekstu: Servisi) biti raspoloživi najmanje 99,90% vremena kroz jedan kalendarski mjesec.
Dakle, jamstvo se mora odnositi na raspoloživost servisa a ne na puki ping response servera.
odlicno, nisam ni znala da moze postojati garancija na tu vrstu usluge
Postoji, samo što dosta ljudi to nezna, a i dosta davatelja usluga ne garantira gotovo ništa..
Odlicno, nisam ni znala za ovo….sad kad internet bude spor po ko zna koji put znam kako se postaviti sa sluzbom za korisnike. Steta sta unaprid znam da nece puno pomoci, teorija i praksa se obicno razilaze…..
Hoho, sad ce me cut oni na T comu,svaki put odgovor : resetirajte ruret….to im je jedini odgovor!
Pa njima u T-coma je jedino što znaju je reć isključite strujni kabel sačekajte malo i ponovno ga uključite….
Sve tehničke probleme sa Tcom-om sam riješio promjenom operatora. Povećala se brzina, nema prekida i jeftinija cijena – sve ono što T com nije mogao.Sad inernet ide kao novi automobil.
Gledajuci Avalon SLA, clanak 4.6, ispada da Avalon daje tocno nikakav SLA. Kako imate servere kod “dobavljaca usluge” iz njemacke (?), bilo kakav downtime uzrokovan … strujom .. serverima .. diskovima … memorijom …. upstream linkovima i prakticki bilocim … ne racunate kod izracuna raspolozivosti.
Ili ja neznam citati ?
4.6. Prekid u raspoloživosti Servisa do kojeg je došlo zbog slijedećih razloga neće se uračunati kod izračuna raspoloživosti:
a) radovi na održavanju hardverskih i softverskih komponenti,
b) hakerski napad na hardversku ili softversku komponentu,
c) greška Korisnika, ili kršenje ugovora od strane Korisnika,
d) problem kod dobavljača usluga Davatelju usluga,
e) problem izvan nadležnosti Davatelja usluga,
f) utjecaj više sile.
Poštovani Gregor,
naša oprema, ili oprema bilo kojeg drugog hosting providera, mora biti kod nekog dobavljača usluge čiji je core business pružanje infrastrukture. Kad govorimo o “dobavljaču usluge” govorimo o podatkovnim centrima.
Rijetki (poput Amazona, SoftLayera, RackSpacea, Microsofta i sličnih) si mogu priuštiti vlastitu infrastrukturu u smislu jednake kvalitete usluge kakvu pruža tvrtka koja se bavi samo i isključivo takvim uslugama. Mi smo ovdje da se brinemo o toj opremi i uslugama koje su naš core business – a to je, između ostaloga, web hosting, i tu želimo biti profesionalni i na visokoj razini.
Jednako kako postoji bilateralni SLA Ugovor između nas kao hosting providera i dobavljača usluge, mora postojati isti takav između nas i Vas kao našeg korisnika. Jednako kao što i Vi nas birate prema nekim kriterijima, biramo i mi našeg dobavljača i to po vrlo strogim kriterijima, no neke stavke tih kriterija naprosto moraju biti definirane kao što je u našim Uvjetima korištenja iz niza razloga.
Sukladno točkama našeg SLA prema korisniku, trudimo se biti proaktivni u pružanju usluga i isporučiti uslugu prema SLA uvjetima koje prihvaćate prilikom kupnje istih.
Održavanje hardverskih i softverskih komponenti radimo proaktivno i planski, tako da zbilja jako rijetko dolazi do prekida usluge uzrokovanih istim.
Da ne bi došlo do hakerskih napada primjenjujemo razne sigurnosne mehanizme i tehnologije i trudimo se spriječiti uzroke (engl. source) napada vođeni onom: “Prilika čini lopova.”
Upravo zbog toga, činimo sve kako bi takvih prilika za “vanjsku silu” bilo što manje, međutim uvijek postoji mogućnost ovakvog ili onakvog napada. Tu se odmah mogu nadovezati na točku C. Nenamjerno zaboravite napraviti update svojeg ili third-party CMS-a, koji u trenutnoj verziji ima sigurnosni propust, netko kompromitira CMS i vaša stranica ne radi. Na stranu krivicu, no da nema te točke u Uvjetima korištenja, vrlo lako biste mogli okriviti nas, zar ne!? 
Jednako kao što mi dimenzioniramo usluge tako da zadovoljavaju određene kriterije i za koje pružamo garanciju, tako su također i usluge koje mi imamo kod dobavljača dimenzionirane pod određenim kriterijima. Npr. naši serveri na kojima su smještene Vaše web stranice uvijek su dimenzionirane redundantno, hardverski gledano – diskovi u RAID poljima, više memorijskih modula, redundantna napajanja svako povezano na odvojene strujne grane, itd.
Na kraju krajeva, općenito je SLA i izmišljen u namjeri da se definira određena garancija i da osigura očekivanja između dvije strane.
Da nema SLA obadvije strane bi mogle napraviti što god žele, a kako bi to bez toga funkcioniralo, ne želimo zamišljati