Što je CSAT?

Indeks CSAT (Customer Satisfaction Score) je jedan od pokazatelja koji istražuju Iskustvo kupaca.
CSAT mjeri razinu zadovoljstva kupca, temeljeći se na mišljenjima o tome koliko je kupac zadovoljan određenim proizvodom, uslugom, transakcijom, komunikacijom s tvrtkom, itd. To je jedan od najvažnijih pokazatelja u industriji web hostinga, jer omogućuje tvrtkama da razumiju kako dobro ispunjavaju očekivanja svojih kupaca.

Kako funkcionira CSAT?

CSAT funkcionira na principu ankete u kojoj kupci ocjenjuju svoje zadovoljstvo na određenoj skali — često je to skala od 1 do 5, gdje 1 znači “vrlo nezadovoljan”, a 5 “vrlo zadovoljan”. Rezultati se zatim analiziraju i prikazuju u obliku postotka ili prosjeka, što omogućuje organizacijama da mjere opću razinu zadovoljstva kupaca.

Primjeri pitanja koja možemo postaviti kupcu su na primjer:

– Kako ocjenjujete svoje opće zadovoljstvo našim proizvodom/uslugom?
– U kojoj mjeri je proizvod ispunio Vaša očekivanja?
– Kako ocjenjujete jednostavnost kupovnog procesa (pri online kupnji)?
– Kako ocjenjujete razinu usluge za korisnike?

Zašto je CSAT važan?

CSAT je važan pokazatelj za tvrtke iz više razloga:

• Povratna informacija od kupaca: Omogućuje organizacijama prikupljanje izravnih informacija od kupaca o tome što dobro funkcionira, a što zahtijeva poboljšanje.
• Poboljšanje kvalitete: Podaci dobiveni iz CSAT-a mogu se koristiti za potrebne promjene u proizvodima ili uslugama kako bi se povećalo zadovoljstvo kupaca.
• Građenje lojalnosti kupaca: Pažnjom na mišljenja kupaca i radom na poboljšanju kvalitete, tvrtke mogu graditi jače odnose s kupcima, što dovodi do njihove lojalnosti.
• Pokazatelj uspjeha: Visoka razina zadovoljstva kupaca često je pokazatelj dobro prosperirajuće tvrtke, a CSAT može služiti kao jedan od alata za njegovo mjerenje.

CSAT je ključni pokazatelj koji pomaže tvrtkama u razumijevanju u kojoj mjeri njihovi proizvodi ili usluge zadovoljavaju očekivanja kupaca. Ako vodite online trgovinu, redovito praćenje CSAT pokazatelja može pomoći u identifikaciji područja koja zahtijevaju poboljšanja. Na primjer, ako primijetite pad CSAT-a nakon implementacije novog softvera za online trgovinu, to može ukazivati na probleme koje treba brzo riješiti.

Također, važno je imati na umu da CSAT nije jedini pokazatelj zadovoljstva kupaca. Drugi pokazatelji, poput Net Promoter Score (NPS) ili Customer Effort Score (CES), također mogu pružiti vrijedne informacije. Međutim, CSAT je posebno koristan kada želite brzo i izravno ocijeniti kako kupci ocjenjuju konkretne interakcije s vašom tvrtkom. Korištenjem ovog alata na učinkovit način možete ne samo poboljšati kvalitetu svoje ponude, već i graditi dugoročne odnose s kupcima, što je izuzetno važno u današnjim dinamično promjenjivim tržišnim uvjetima.