Što je Customer experience?

Customer experience (CX), poznato kao iskustvo kupca, je zbroj svih iskustava i dojmova koje kupac stječe tijekom interakcije s vašim brendom. To uključuje svaku točku kontakta, od prvog susreta s oglasom, preko procesa kupovine, pa sve do poslijeprodajne usluge i podrške. To je sveobuhvatan pogled na odnos između kupca i tvrtke, koji nadilazi sam proizvod ili uslugu.

Zašto je Customer experience tako važan?

Značenje Customer experiencea proizlazi iz njegovog utjecaja na lojalnost kupaca. Dobra iskustva kupaca grade povjerenje i pozitivne asocijacije s brendom, što se odražava na veće šanse za ponovne kupnje i preporuke. S druge strane, negativna iskustva mogu brzo obeshrabriti kupce i uzrokovati njihov odlazak konkurenciji. U kontekstu e-trgovine, odabir odgovarajućeg web hostinga ili WordPress hostinga može značajno utjecati na kvalitetu iskustva kupaca. Brzina učitavanja stranice, njena stabilnost i sigurnost su faktori koji izravno utječu na zadovoljstvo kupca, stoga je vrijedno investirati u kvalitetna hosting rješenja.

Ako vodite online trgovinu, softver za online trgovinu također igra ključnu ulogu u oblikovanju iskustva kupaca. Intuitivna navigacija, jednostavnost kupovine te brzina izvršenja narudžbe su elementi koji mogu značajno utjecati na to hoće li kupac ponovno posjetiti vašu trgovinu. Također je važno osigurati sigurnost transakcija primjenom SSL certifikata, koji štiti podatke kupaca i gradi njihovo povjerenje.

Kako analizirati Customer experience?

Postoji nekoliko pokazatelja čije mjerenje nam omogućuje procjenu CX-a

• Customer Effort Score (CES) – Pokazatelj mjeri trud koji je kupac morao uložiti. To znači koliko vremena je morao potrošiti da bi postigao cilj (npr. riješavanje problema, kontaktiranje korisničke podrške).
• Net Promotor Score (NPS) – Pokazatelj mjeri vjerojatnost da će kupac preporučiti našu uslugu drugima.
• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – Anketni upitnik koji mjeri razinu zadovoljstva kupaca.
• Time to resolution (TTR) – Pokazatelj u kojem mjerimo vrijeme potrebno za rješavanje problema. Mjeri se od trenutka iniciranja problema (prijava) do trenutka rješenja problema.

Kako poboljšati Customer experience?

Kako bi poboljšale Customer experience, tvrtke bi trebale:

• Razumjeti potrebe i očekivanja svojih kupaca.
• Investirati u obuku i razvoj zaposlenika kako bi osigurali izvanrednu uslugu korisnicima.
• Pratiti i analizirati mišljenja kupaca kako bi stalno poboljšavali ponudu i način njezine prezentacije.
• Prilagoditi iskustva kupovine individualnim preferencijama kupaca koristeći tehnologije personalizacije.
• Osigurati lagodnu i praktičnu komunikaciju s tvrtkom na različitim kanalima.

Customer Experience ključan je element u izgradnji dugoročnih odnosa s kupcima. Ulaganje u CX je ulaganje u uspjeh tvrtke. Fokusiranjem na stvaranje pozitivnih iskustava za kupce, brendovi mogu povećati svoju konkurentnost i postići bolje poslovne rezultate.